Por vários anos, preguei que nossos clientes não nos comparam mais apenas com nossos concorrentes diretos, mas sim com as marcas com as quais eles mais gostam de fazer negócios. Em outras palavras, aqueles que fornecem o melhor atendimento e experiência ao cliente. Em muitos dos meus discursos de atendimento ao cliente e CX, peço ao público que mencione as empresas com as quais adora fazer negócios. Sem falta, alguém – geralmente muitas pessoas – menciona Amazonas.
A Amazon educou seu cliente sobre como é uma ótima experiência. Ele atende e supera as expectativas do consumidor, e agora os clientes desejam, esperam e esperam que todas as empresas com as quais fazem negócios sejam tão boas quanto a Amazon.
Não me importa se você é B2B ou B2C, todos com quem você faz negócios são consumidores em algum nível. Mesmo que você esteja vendendo uma grande máquina para uma fábrica, ainda há expectativas moldadas por experiências de varejo com empresas focadas no cliente, como a Amazon. No passado, eu me referia a isso como o amazonia do mundo.
Aqui estão três maneiras pelas quais a Amazon outline um padrão alto que os clientes adoram – e esperam de você.
- Entrega super-rápida – Em alguns casos, a Amazon entrega em uma ou duas horas, não em um ou dois dias. Quando você vê a rapidez com que recebe seu pedido, pode estar pensando: “Por que nem todas as empresas conseguem entregar tão rápido?” A maioria de nós percebe que a Amazon construiu seu próprio sistema de remessa e distribuição. Ainda assim, está estabelecendo um padrão alto. Com que rapidez você entrega, retorna ligações ou faz qualquer outra coisa que possa levar o cliente a dizer: “Você é rápido!”?
- Frete grátis e/ou entrega – Você pode dizer: “A Amazon oferece frete grátis”, o que pode levar você a perguntar: “Por que tenho que pagar uma taxa de frete de outras empresas com as quais faço negócios?” Na verdade, a Amazon não oferece frete grátis. Para obter o que parece ser frete grátis, você deve pagar US$ 139 por uma assinatura anual do Prime. Então, grátis não é realmente grátis. Para algumas empresas, o que parece ser gratuito está embutido no preço. Embora não seja realmente gratuito, trata-se de valor percebido. Então, o que você está oferecendo que faz com que os clientes sintam que recebem valor, seja de graça ou não?
- Um senso de controle – Quer os clientes se refiram a isso como uma sensação de estar no controle ou outra coisa, a maioria das pessoas tem um sentimento de confiança sobre suas transações na Amazon. Refiro-me a isso como sentir-se no controle, mesmo que você não esteja. As frequentes comunicações por e-mail da Amazon dão a você a confiança de que o pedido foi concluído, está pronto para entrega com informações de rastreamento disponíveis e chegou. Este é fácil de imitar. Basta configurar sistemas automatizados para informar os clientes sobre o andamento do que eles estão comprando de você.
Você pode agrupar essas três ideias no conceito de criar confiança. Os clientes podem prever sua experiência na Amazon com quase 100% de precisão. A consistência da Amazon em acertar, serviço rápido, valor na associação Prime (que inclui frete grátis) e atualizações frequentes de comunicação alimentam essa confiança. E a confiança se transforma em confiança – que pode se transformar em negócios repetidos e até mesmo na fidelidade do cliente. Isso é o que a Amazon domina e é algo que você e sua organização também podem fazer!
Shep Hyken é um especialista em atendimento ao cliente/CX, palestrante premiado e autor best-seller do New York Occasions. Saiba mais sobre Shep´s atendimento ao cliente e keynotes de experiência e ele oficinas de treinamento de atendimento ao cliente no www.Hyken.com. Conecte-se com Shep em LinkedIn.
